国家公务员

【参考要点】

大家习惯有困难找警察代表了对人民警察的信任，但是社会有分工、部门有职责。大量非警务警情不但占用了有限的警力资源，可能导致真正紧急的报警无法第一时间呼入，而且也会12345热线形同虚设，无法发挥真正的价值与作用。

政府推出12345热线后群众仍然遇事就打110，造成这个问题的原因一是因为110热线自1986设立以来，多年的社会宣传，早已让“有困难找警察”的理念深入人心;二是群众对12345热线与110报警电话分管事项不清楚、难以分辨，遇到紧急情况第一选择仍是拨打110。

首先，加大宣传力度，引导群众正确求助。通过政务服务平台与公安官方网络渠道、办事大厅与派出所线下办事窗口，开展多渠道、持续性宣传，重点说明12345热线平台与110报警电话处理事项的区别，12345政务服务便民热线是地方人民政府受理非紧急诉求的便民热线平台，而110报警服务台则是公安机关受理报警和紧急求助的平台。可以将两者所处理事项编成简短的顺口溜，更加方便群众记忆。同时引导群众认识到，如果能够精准拨打求助电话，相关职能部门则会更加高效回应“民意诉求”，问题解决效率将大幅提升。

其次，加强双方联动，提升服务群众效能。想要在全社会普及12345热线电话服务范围、改变群众“有事就打110”的意识，需要长时间推广才能逐步转变，因为在未来一段时间内，客观上仍然存在部分群众仍然会“有事就打110”，为了更好地服务群众、让群众反馈的问题及时得到解决，又避免警力资源浪费，所以需要加强12345热点与110联动协作。建立健全联动机制，结合日常工作需要可细化建立日常联动机制、应急联动机制等，明确接到属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。未来还需进一步推动双方平台融合互通、数据共享应用等的深层次变革，实现真正的高效对接、协同服务。

最后，在宣传推广、联动服务的过程中，也要主动深入群众，多方听取民意，以群众的意见与建议为导向，不断完善优化。